Reklamationen im Hotel

 

Wenn Sie Beanstandungen zum Service, zur Zimmerausstattung, zur Sauberkeit oder ähnlichem haben gilt die einfache Aussage: reklamieren Sie, aber reklamieren Sie richtig. Als Gast sind Sie – theoretisch immer – König, aber ob Sie auch so behandelt werden, hängt letztlich auch von Ihrem Auftreten ab.

Hier einige grundsätzliche Regeln, die man beachten sollte:

Müssen Sie selbst tätig werden oder können Sie jemand anderen beauftragen, z.B. den Reiseleiter ?

Wenn Sie tätig werden wollen, tun Sie es umgehend

. Wenden Sie sich möglichst sofort an die Rezeption (front desk) und verlangen Sie grundsätzlich den Hotel-Manager (General Manager/Front Desk Manager oder Room Exec.). Natürlich wird zunächst der oder die Diensthabende versuchen wollen, Ihr Problem zu lösen. Geben Sie ihnen eine Chance.

Gelingt die Lösung nicht, verlangen Sie den Vorgesetzten. Das ist in größeren Hotels der Room Executive, der die Verantwortung für die Zimmer trägt. Er weiß meist Rat.
Wenn nicht: verlangen Sie den Vorgesetzten, also den Manager.

Verlangen Sie nur einen angemessenen Ausgleich bei Beanstandungen. Nur weil der Service etwas im Zimmer hat liegenlassen, bekommt man noch keinen anderen Raum. Diesen kann man aber verlangen, wenn die Wäsche schmutzig ist, Leitungen defekt sind, der Lärmpegel zu hoch ist usw.

Reklamieren Sie nur wesentliche Dinge. Die Aufzählung aller Kleinigkeiten, die seit dem Beginn des Hotelaufenthalts lästig waren, nerven nur das Personal – weil ohnehin häufig nicht änderbar – und verstärken bei diesem nicht die Bereitschaft, Ihnen zu helfen. Niemand geht einen Extra-Weg für einen Nörgler.

Bleiben Sie bei allem Ärger ruhig und gelassen. Diskretion wird im Hotelgewerbe groß geschrieben. Ein Gast, der diese Spielregeln einhält, wirkt über den Dingen stehend, wird anerkannt und hat damit bessere Chancen als der notorische Nörgler.

Ist das Problem behoben, bedanken Sie sich. Zeigen Sie sich auch bei größtem Ärger souverän. Sind Sie mit der Erledigung sehr zufrieden, geben Sie eine kurze schriftliche Notiz unter Nennung des Namens desjenigen, der Ihnen half, an den Hotelmanager. Entsprechende "Zettelchen" finden sich fast immer im Hotelzimmer.

Wird Ihr Problem nicht zufriedenstellend gelöst, sammeln Sie Daten. Notieren Sie Datum, Zimmernummer, Namen der Angestellten usw.

Beschweren Sie sich dann schriftlich. Größere Hotels haben dafür eigene Servicebereiche. Schreiben Sie an den Manager des Hotels oder an die Beschwerdestelle der Hotelkette. Entsprechende e-mail-Adressen findet man auf den Homepages fast aller Hotelketten. Beachten Sie bei Abfassung der Schriftsätze die Grundregeln: ruhig, klar, konziliant und bennen Sie eindeutig, welchen Schadenersatz Sie erwarten.

Tipps für ein ruhiges Zimmer

Wenn Sie wert auf ein ruhiges Zimmer legen, sollten Sie 2 Grundregeln beachten:

• beim Einchecken im Hotel
  Äußern Sie den Wunsch nach Ruhe klar und bestimmt bevor Ihnen die Unterlagen für das für Sie vorgesehene Zimmer ausgehändigt werden, etwa
  - Lage im obersten Stock (keine Fußgeräusche über Ihnen)
  – nicht im ersten Stock (darunter sind meist geräuschvolle Gemeinschaftsräume im Erdgeschoss – Bar, Speisesaal usw.)
  - nicht neben dem Fahrstuhl
  - kein Blick zum Pool (Animateure u.a. können ihr Unwesen treiben), wenn dann zum Ruhepool
  - nicht zur belebten Straßenseite
  - nicht neben dem Getränke-/Eisautomaten (Brummgeräusche)
• beim Beziehen des Zimmers
  Den Koffer erst auspacken, nachdem Sie die wichtigsten Geräte auf Funktion überprüft haben (Klimaanlage, TV, Föhn, Dusche, Kühlschrank, Schließen der Balkon- und Eingangstür).
  Gibt es etwas zu beanstanden, dann die Rezeption sofort telefonisch um Erledigung bitten. Tut sich innerhalb von einer halben Stunde nichts, ein anderes Zimmer verlangen.